近期在一場(chǎng)論壇上巧遇朋友B先生，他任職于某建筑業(yè)中大型上市公司。在一陣寒暄后他提到“現(xiàn)在企業(yè)之間搶人才趨近白熱化，要找到對(duì)的人真的不容易，在找人才同時(shí)也遇到資深人員工作不力的情況，后者更是傷腦筋”。筆者基于協(xié)助輔導(dǎo)企業(yè)及組織問(wèn)題中遇到許多類(lèi)似情況，因此利用一點(diǎn)時(shí)間協(xié)助朋友B找理清這個(gè)惱人的員工問(wèn)題并找到解決方案。 各位主管們?cè)诼殘?chǎng)中是否面臨這樣的困擾呢？?

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朋友B遇到的情況是：組內(nèi)有個(gè)下屬Jane讓他長(zhǎng)期傷透腦筋，工作老是有借口，不僅推諉態(tài)度也不佳，幾年下來(lái)已造成工作延誤與同事的不滿(mǎn)，因?yàn)樗脑S多工作都是同事協(xié)助緊急救火下才解決。Jane在財(cái)務(wù)部門(mén)任職20年，總是多一事不如少一事、計(jì)較工作，等著退休，同仁長(zhǎng)期幫忙后產(chǎn)生反感并對(duì)她愈來(lái)愈不友善。 B先生經(jīng)過(guò)許多努力都改變不了Jane的狀況，也產(chǎn)生部門(mén)內(nèi)同仁的抱怨與能者多勞的惡性循環(huán)。

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主管的角色其中一個(gè)重要價(jià)值是解決問(wèn)題，問(wèn)題不解決大家都受苦，但卻不知如何解決？其實(shí)這也反映出國(guó)內(nèi)經(jīng)理人綜合管理能力中的其中一項(xiàng)“問(wèn)題確認(rèn)與解決”能力，在全球的排行PR值僅達(dá)55%的狀況，故常見(jiàn)的現(xiàn)象是： 問(wèn)題解決時(shí)機(jī)被拖延而造成更大的問(wèn)題、窮于應(yīng)付表面問(wèn)題、沒(méi)有根本解決問(wèn)題而產(chǎn)生抱怨、救火(勞民傷財(cái))、以及解決了不該解決的問(wèn)題因此產(chǎn)生更多的問(wèn)題…。故，筆者在此提出“問(wèn)題確認(rèn)與解決”三項(xiàng)重點(diǎn)，希望可以幫助需要的人簡(jiǎn)單地診斷與解決公司、家庭、甚至是親子問(wèn)題。

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一、看到問(wèn)題時(shí)，別急著解決，首先應(yīng)“確認(rèn)問(wèn)題”，確認(rèn)它是不是一個(gè)應(yīng)該解決的問(wèn)題？

生活中不難看到許多問(wèn)題都是因?yàn)榻鉀Q不當(dāng)而造成更大的問(wèn)題，不解決還好、愈解決還愈糟，甚至反目失和？ ！這很可能是因?yàn)榻鉀Q問(wèn)題的人忽略了這個(gè)問(wèn)題應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)解決？應(yīng)不應(yīng)該解決？?

為避免問(wèn)題愈解決愈大，首先要先確認(rèn)什么是問(wèn)題？簡(jiǎn)而言之“攸關(guān)績(jī)效的問(wèn)題，才是需要解決的問(wèn)題”，例如： 誰(shuí)與誰(shuí)不合的問(wèn)題、員工之間的牢騷、員工打小報(bào)告…，這些與績(jī)效無(wú)關(guān)的問(wèn)題，請(qǐng)別掛心上。而以上Jane因態(tài)度消極被動(dòng)而延誤工作，會(huì)影響部門(mén)服務(wù)品質(zhì)與部門(mén)運(yùn)作，它與績(jī)效有關(guān)，故應(yīng)該解決，判斷應(yīng)該解決后，請(qǐng)進(jìn)入第二階段“問(wèn)題解決”。

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二、“解決問(wèn)題”應(yīng)由5個(gè)為什么著手，以判斷問(wèn)題根本！若是人的問(wèn)題，則應(yīng)判斷是： 1個(gè)性、2.意愿、3.能力的問(wèn)題！
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三、進(jìn)入解決問(wèn)題階段，可利用提問(wèn)5個(gè)為什么，從淺到深，找出問(wèn)題的根本。就此案例而言，B先生應(yīng)先問(wèn)第一個(gè)為什么是： “為什么叫不動(dòng)Jane？” 很明顯地是：因?yàn)镴ane不做事時(shí)，反正其他同仁會(huì)幫忙，且多年下來(lái)公司也不會(huì)對(duì)她怎樣。

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到此知道第一個(gè)為什么的答案，千萬(wàn)不要急著解決，因?yàn)榇藭r(shí)解決的方案只有二個(gè)，1是不讓其他同仁幫忙救火；2是換掉Jane，這兩個(gè)解決方案都會(huì)造成更大的績(jī)效問(wèn)題或者抱怨，抱怨公司對(duì)資深員工無(wú)情。

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所以要再問(wèn)第二個(gè)為什么，探究Jane的問(wèn)題是出在1個(gè)性、2.意愿、還是3.能力？ Jane在該崗位上已經(jīng)20年，對(duì)于工作內(nèi)容與流程都很熟悉，故不是能力問(wèn)題，且Jane以前不是這樣的消極，且她在團(tuán)購(gòu)上卻很積極，所以不是個(gè)性問(wèn)題，答案很顯然地就是“意愿問(wèn)題”。
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個(gè)性問(wèn)題的解決方案是換位置；能力問(wèn)題的解決方案是培育；而意愿問(wèn)題的解決方案是威脅利誘，也就是要透過(guò)主管的溝通對(duì)她曉以大義讓人知道做得好的好處與做的不好的風(fēng)險(xiǎn)；或透過(guò)績(jī)效制度做到賞罰分明。

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三、解決績(jī)效問(wèn)題：行動(dòng)、行動(dòng)，再行動(dòng)！

要解決問(wèn)題，最重要的是找出根本問(wèn)題后，一定要采取行動(dòng)，才不會(huì)讓問(wèn)題持續(xù)惡化，衍伸出更多的問(wèn)題。

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于是，B先生在問(wèn)完第二個(gè)為什么時(shí)就找到問(wèn)題的根本與解決方案，于是很有信心地對(duì)Jane曉以大義，明確告知她這份工作的被取代性以及做得好的獎(jiǎng)勵(lì)。 Jane在知道主管的想法與自己工作很容易被年輕同仁取代后，態(tài)度從消極變得積極，更不敢安靜離職了。

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意愿改變后，再明確地告知她主管的期待：主動(dòng)積極的標(biāo)準(zhǔn)是什么，例如“站在公司的立場(chǎng)思考、及時(shí)回報(bào)進(jìn)度、以及比主管早想到三步…等”。如此一來(lái)，終于解決了B先生多年的困擾與同仁的抱怨，幫助Jane變的正向并提升了部門(mén)的績(jī)效。

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綜合以上，三個(gè)輕松不費(fèi)力的問(wèn)題解決步驟是：1.確認(rèn)；2.診斷；3.行動(dòng)。而問(wèn)題確認(rèn)與解決能力高的人，會(huì)如顧問(wèn)般具備診斷問(wèn)題與解決能力，所遇到的問(wèn)題比別人能夠迎刃而解，創(chuàng)造更多價(jià)值，當(dāng)然容易成為職場(chǎng)贏家與人生的勝利組。