當(dāng)身為HR面試官的你，要以工作職能為基礎(chǔ)進(jìn)行面談的時(shí)候，通?？梢韵葐枂栕约哼@兩個(gè)簡(jiǎn)單問題，就可以使面談過程更加順利：

問題1：先回想過去的面談中，不論是接受面談還是面談別人的過程中，有遇過哪些好的經(jīng)驗(yàn)?zāi)?

問題2：又有遇過哪些不好的經(jīng)驗(yàn)?有哪些可以改進(jìn)的地方呢?

借由從自身經(jīng)驗(yàn)中，比較容易點(diǎn)出面談應(yīng)該注意的關(guān)鍵問題及容易忽略的盲點(diǎn)，并找到面談技巧OPQRST和注意事項(xiàng)，從而讓面談能夠更加順暢：

O(Objective)目的：清楚知道在面談中，必須獲得什么，這才可以在面談的過程，順利地問到對(duì)的問題。

P(Preparation)準(zhǔn)備：面試官及求職者都必面談開始前，做好事前的準(zhǔn)備。千萬不可以在沒有準(zhǔn)備的情況下，就進(jìn)行面談，才不會(huì)造成一問三不知的情況發(fā)生。

Q(Questioning)問題：可以以開放式問題的方式提問，小心翼翼地找出求職者是否適任的答案。

R(Rapport)融洽信賴：如果在面談過程中，面試官與求職者無法與對(duì)方和睦相處及信任對(duì)方的話，將無法得到其真實(shí)想法。

S(Structure)結(jié)構(gòu)化：面談必須結(jié)構(gòu)化。遵守固定的面談?dòng)?jì)劃，才能發(fā)揮最大效率。

T(Taking notes)筆記：在面談過程中，不可以過度的依賴記憶力，否則可能只會(huì)記得不到20%的面談內(nèi)容。

面談的目的(Objective)

如果HR面試官都不清楚自己想要從面談中獲得到什么，那何必進(jìn)行面談呢?漫無目的地亂聊一通，只會(huì)讓面談失去意義，更會(huì)浪費(fèi)彼此的時(shí)間罷了。所以清楚面談目的，并且結(jié)構(gòu)化面談流程是非常重要的事情。

現(xiàn)在，就來探討面談主要目的到底是什么呢?首先，面談的主要目的應(yīng)該是要搜集資料;再于面談結(jié)束后，評(píng)估所搜集到的求職者資料是否適合所開出的職位條件。尤其，針對(duì)求職者分享其工作經(jīng)驗(yàn)或是社會(huì)新人的社團(tuán)經(jīng)驗(yàn)中，有沒有符合職位條件的相關(guān)資料，并依此評(píng)估該人選的職能。

除此之外，面談時(shí)，營銷公司形象也是非常重要的一個(gè)目的。面談是雙向的過程，不僅是面試官在面試求職者，更是求職者在評(píng)估該公司。雙方都必須對(duì)職位能有相當(dāng)?shù)亓私?面試官必須以專業(yè)的態(tài)度、一視同仁的角度對(duì)待每位求職者，才能使其對(duì)公司留下好印象，而不會(huì)有負(fù)面評(píng)價(jià)。如果面試官?zèng)Q定錄取某位求職者，卻因?yàn)槊嬲勥^程中令他產(chǎn)生負(fù)面印象，而拒絕錄取時(shí)，不僅非?？上?，更有可能造成“一傳十、十傳百”，讓公司的形象受到傷害。

面談前的準(zhǔn)備( Preparation)

一個(gè)成功的面談必須HR面試官與求職者雙方都做好充足的準(zhǔn)備之下，才能夠順暢地進(jìn)行。我們會(huì)建議面試官在面談前，準(zhǔn)備這兩項(xiàng)的事前工作：

針對(duì)求職者所做的準(zhǔn)備

在短短的面談中，求職者要把他這一生做過的“豐功偉績”都告訴面試官是非常困難的事情。所以，在此時(shí)面試官必須以“職能”為基礎(chǔ)，事先請(qǐng)求職者將結(jié)構(gòu)化的表格及問卷填寫完成。面試官就可以在面談時(shí)，依據(jù)其填寫的表格及問卷進(jìn)行面談，這樣不僅可以使面談變得非常順利，也可以獲得更多的求職者信息，幫助公司建立人才資料庫。如果在求職者填寫完結(jié)構(gòu)化問卷，還是不確定該如何進(jìn)行面談的時(shí)候，可以參考以下流程進(jìn)行面談：

? 自我介紹

? 讓求職者舒緩緊張情緒

? 事先告訴求職者面談大概需要花費(fèi)多久的時(shí)間

? 解釋面談的主要目的

? 說明在面談過程中，你會(huì)將求職者提到的重點(diǎn)做筆記，方便在評(píng)估是否適任的時(shí)候，有評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)

? 確定求職者都理解這些流程

? 詢問求職者是否已經(jīng)準(zhǔn)備好接受面談，才開始進(jìn)行

確認(rèn)做好萬全準(zhǔn)備

身為面試官的你，在面談中占有關(guān)鍵的角色;因?yàn)槿绻嬖嚬俨粏枂栴}，求職者就沒有機(jī)會(huì)提出其對(duì)該職位所占的優(yōu)勢(shì)，公司有可能會(huì)因此錯(cuò)失優(yōu)秀人才。因此，在面談開始前，面試官必須先做好下列準(zhǔn)備：

? 事先審視求職者的簡(jiǎn)歷

? 寫下想向求職者問清楚的問題

? 列出吸引你想特別了解的相關(guān)職能

? 選擇你要問的開放式問題

? 準(zhǔn)備多一點(diǎn)的問題，避免想詢問的信息遺漏

面談如何提問問題(Questioning)

由于面談的主要目的是從求職者那里獲得信息，所以在面談過程中有大約70-80%的時(shí)間應(yīng)該要讓求職者描述其到底有哪些技能是適合公司的職位。面試官需要扮演的角色應(yīng)該是引導(dǎo)及傾聽者，有技巧的問問題，引導(dǎo)求職者回答有效的信息，并傾聽求職者的回答。

目前，最受推崇的提問技巧為“工作職能行為面談”。工作職能行為面談是在結(jié)構(gòu)化的面試過程，專注于收集求職者以前的工作經(jīng)驗(yàn)中，所擁有的特定職能，而這項(xiàng)職能是與公司所開職位具有關(guān)聯(lián)性。由于這樣的面談專注于職能，減少了面試過程中，可能發(fā)生的刻板印象和偏見的影響，使招募變得更客觀、公平。

盡管“工作職能行為面談”已在一些企業(yè)中使用了超過四十年，許多企業(yè)卻沒有貫徹應(yīng)用，反而是與傳統(tǒng)的面試方式、情境面試問題交叉使用。這樣的情況下，導(dǎo)致新型態(tài)的面談問題—腦筋急轉(zhuǎn)彎式面談的產(chǎn)生，反而更復(fù)雜化了面談方式，使得企業(yè)面談經(jīng)常失效，造成更多成本支出。

在進(jìn)入“工作職能行為面談”之前，讓我們先看一下其他的面談技巧以及其無效的原因：

傳統(tǒng)的面談問題

相信幾乎許多人對(duì)這些傳統(tǒng)面談的問題都耳熟能詳，但是這些問題真的可以從求職者身上得到有效的信息嗎?實(shí)際上，傳統(tǒng)面試幾乎每一個(gè)問題都成了陳腔濫調(diào)、了無新意。雖然有成千上萬的書籍和網(wǎng)站為求職者提供了這些問題的“答題秘笈”，但是這些問題到底可以讓面試官獲得求職者的哪些“有用”信息呢?

許多求職者在看完“答題秘笈”后，都能回答出非常完美且相近的答案;除非求職者的口才特別出眾，不然相近的答案根本就難以辨別求職者的差異點(diǎn)，更別說是要從這些大同小異的人中挑選出適合公司的人選。由于這樣的因素，許多的面試官變成憑直覺、憑長相來招募員工，反而經(jīng)常造成挑選到不適合公司的人才，員工離職率變高，招募成本變高等惡性循環(huán)結(jié)果。現(xiàn)在就讓我們來看看哪些問題屬于傳統(tǒng)式的面試問題：

? 為什么我要雇用你?

? 你最大的優(yōu)點(diǎn)/缺點(diǎn)是什么?

? 在上一份工作中，你最喜歡以及最不喜歡的部分是什么?

? 你未來五年的規(guī)劃是什么?

? 在高壓的環(huán)境下或是急迫的期限內(nèi)，你的工作表現(xiàn)如何?

這時(shí)一定會(huì)有許多人提出反對(duì)，并驕傲地表示他們的問題都是非常創(chuàng)新且獨(dú)特的，但是與其說創(chuàng)新獨(dú)特，倒不如說是與工作職能甚至與工作毫不相關(guān)的問題：

? 如果在冰箱里發(fā)現(xiàn)了一只企鵝，你會(huì)怎么做?

? 最近發(fā)生在你身上最有趣的事情是什么?

? 如果你是一輛自行車，你會(huì)是哪部分的零件?

? 你最喜歡的顏色是什么?這個(gè)顏色反映出你個(gè)性中的哪部分?

? 如果可以為你的人生選一首主題曲，你會(huì)選哪首歌?

然而，這些問題真的有必要提出嗎?不得不說這些問題的確非常創(chuàng)新，但是這真的有助于找到對(duì)的人才嗎?答案肯定是否定的，因?yàn)檫@樣的作法并不能判斷求職者過去工作經(jīng)驗(yàn)對(duì)公司的貢獻(xiàn)，也沒辦法得知其真正的潛在職能，最終導(dǎo)致浪費(fèi)了雙方時(shí)間罷了!

情境面談問題

情境面談是指面試官向求職者描述某情境，并詢問求職者會(huì)如何面對(duì)這樣的情境：

? 如果公司內(nèi)有職位比你高的人要求你做出不道德或是不合法的事情，你會(huì)怎么做?

? 一位客戶帶來一項(xiàng)產(chǎn)品要來維修，公司向客戶表示將在隔天下午3點(diǎn)修好。隔天，客戶在下午4點(diǎn)來到公司，發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品仍未修復(fù)，客戶非常不滿意。作為服務(wù)經(jīng)理的你，將如何處理這種情況?

? 你和同事正在一起完成一項(xiàng)專案。你們雙方都同意目前的分工模式，但是你的同事沒有完成其份內(nèi)的工作，你會(huì)怎么做?

原則上，除非你可以有技巧地運(yùn)用情境的面談，否則不應(yīng)該提出過多的情境問題;由于這些問題的提問方式很容易變成假設(shè)性問題，造成求職者會(huì)以他認(rèn)為的最佳處理方式，而與他們實(shí)際做法有很大的出入，進(jìn)而造成以這樣的方式評(píng)估會(huì)失去準(zhǔn)確性。有技巧的情境面談問方式是詢問求職者過去工作經(jīng)驗(yàn)，搭配情境來做回答。

腦筋急轉(zhuǎn)彎面談問題

腦筋急轉(zhuǎn)彎的能力可能代表一種獨(dú)創(chuàng)性，但是卻不能證明求職者是否具有相當(dāng)?shù)穆毮芸梢詣偃嗡_職位。近年來，許多高科技公司會(huì)以腦筋急轉(zhuǎn)彎當(dāng)作面試問題。有趣的是包括Google在內(nèi)的一些公司已經(jīng)放棄這些類型的問題。這些問題主要是為了讓面試官感到聰明或自我滿足，幾乎沒有能力預(yù)測(cè)求職者在工作中的表現(xiàn)。

不幸地，這些問題并沒有從所有公司的面試過程中消失，就讓我們來看看是有哪些問題：

? 如果可以移除地球上的任何一個(gè)城市，你會(huì)移除哪個(gè)城市?為什么?

? 一個(gè)男人穿著潛水服，躺在森林里的水池中，他怎么死的?

? 你有一個(gè)3升的茶壺和一個(gè)5升的茶壺，你該怎么量出4升的水?

? 如果不能使用重量秤，你會(huì)如何秤大象的體重?

在現(xiàn)在科技發(fā)達(dá)的時(shí)代，這些類型的問題將使求職者會(huì)從網(wǎng)絡(luò)上事先找出答案，導(dǎo)致答案反而缺少創(chuàng)意性。換言之，有可能會(huì)有許多的求職者在面談前就已經(jīng)先找出這間公司會(huì)提問的問題答案;既然有這些問題是可以在網(wǎng)路上找出答案，那面試官永遠(yuǎn)不會(huì)知道哪些求職者是早就知道問題的答案;哪些求職者是因?yàn)槁斆鞑胖钦页稣_答案。那么這類型的問題是否會(huì)讓你懷疑其公平性及價(jià)值?

聰明的確是一種與生俱來的能力也是優(yōu)勢(shì)，但是在職場(chǎng)方面，就不能只考慮這項(xiàng)能力，而是必須評(píng)估求職者的問題解決能力。因此，腦筋急轉(zhuǎn)彎的能力很厲害，或許可以知道其邏輯程度，但并不能得出問題解決能力，也無法預(yù)測(cè)未來工作績效。

工作職能行為面談

在面談過程中，用“工作職能行為面談”的方式，提出的問題通常與職位能力相關(guān)的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)有關(guān)。然后，求職者將根據(jù)實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)中的行為或表現(xiàn)來回答問題，而不是根據(jù)他們認(rèn)為的“適當(dāng)”的行為或表現(xiàn)回答。因此，以這樣的方法從求職者那里獲得的訊息，可以更加預(yù)測(cè)及貼近他們的行為和表現(xiàn)。

在“工作職能行為面談”中，面試官會(huì)希望求職者提供一個(gè)能證明其能力的工作經(jīng)驗(yàn)例子;以這樣的方式，就會(huì)將面談重點(diǎn)拉回求職者親身經(jīng)歷的工作經(jīng)驗(yàn)上，不僅求職者可以向你展示其對(duì)特定職能的熟練程度;你也可以更客觀、容易評(píng)估求職者的適職性。反而，不會(huì)直接詢問求職者是否具有特定的能力，因?yàn)榍舐氄邽榱双@得職位，幾乎不可能會(huì)回答否定的答案?，F(xiàn)在就讓我們來比較傳統(tǒng)面談跟工作職能行為面談的提問差異吧!

典型的傳統(tǒng)面談提問方式如下：

? 面試官：這份工作必須在高壓的環(huán)境下，靈機(jī)應(yīng)變的處理工作內(nèi)容。你如何處理壓力?

? 求職者：我前兩分工作都是非常高壓，經(jīng)過這兩份工作的磨練，我的抗壓性非常高。我學(xué)會(huì)如何讓壓力不會(huì)成為我的阻力，并且可以在高壓的環(huán)境下，完成所有主管交代的工作……

根據(jù)上述求職者提供的答案，你覺得對(duì)這求職者處理壓力的能力了解多少?答案是“不多”。除了可以得知求職者可能抗壓性高以外，我們是無法了解其在真正高壓環(huán)境下的工作處理方式為何;也無從得知其所說的高壓，究竟是哪種壓力;更不用說還必須從這回答中，找到能夠評(píng)估這求職者如何處理或面對(duì)壓力大的工作，確認(rèn)是否適合公司職位了。

然而，如果使用“工作職能行為面談”，面試官會(huì)說出這樣的話：

? 面試官：告訴我在高壓的環(huán)境下，你曾經(jīng)完成的工作或任務(wù)的經(jīng)驗(yàn)。

借由這種提問方式，面試官將了解求職者如何在現(xiàn)實(shí)生活中，實(shí)際處理壓力以及其所認(rèn)為的壓力有多大。當(dāng)與開放性問題結(jié)合使用時(shí)，又將提供更多訊息。這確保了求職者將與現(xiàn)實(shí)生活中的故事相關(guān)聯(lián)而不是假設(shè)性的答案。

工作職能行為面談搭配漏斗技巧

如果面談都是采取開放性問答，因?yàn)槿菀纂x題，獲得求職者的資料就會(huì)非常有限，無法深入了解其特定的職能。因此，除了以開放性問答外，可以利用漏斗技巧做搭配，設(shè)計(jì)出能讓面試官更了解求職者具備哪些職能的方法。

首先，在紙上畫出一個(gè)上寬下窄的漏斗形狀，提出一個(gè)以工作職能行為面談的開放式問題，這個(gè)問題必須為求職者與職位所需具備的相關(guān)職能。一旦你得到了答案，就把求職者題提到的重點(diǎn)一一放入漏斗中，并且愈問愈詳細(xì)，最后得出結(jié)論。

通常一項(xiàng)職能至少需要花費(fèi)十五分鐘，但是你不可能對(duì)每一項(xiàng)職能花十五分鐘以上，因?yàn)檫@是一件耗時(shí)耗力的過程，所以盡量著重在與所開職位最有關(guān)的職能，以漏斗技巧做搭配，找出最適合公司的人才。

其中，漏斗技巧與網(wǎng)上介紹的STAR面談技巧有異曲同工之處，皆是以工作職能作為面談重點(diǎn)，并試圖從眾多求職者中，找出最適任的人成為公司的明日之星。因此，若是不熟悉漏斗技巧的話，STAR面談技巧會(huì)是最佳選擇。

面試官如何善用漏斗式提問法？

面談中的融洽信賴(Rapport)

與求職者建立融洽關(guān)系是非常重要。因?yàn)槲ㄓ星舐氄吣軌蚍潘尚那?、舒緩緊張情緒，他們才會(huì)容易毫無保留地告訴你更多相關(guān)信息，才有機(jī)會(huì)深入了解求職者是否適合所開職位。有許多的方式可以拉近與求職者的關(guān)系，其中以找出共通點(diǎn)、傾聽、言語暗示、非言語暗示及做摘要：

找到共同點(diǎn)

這是打破面談尷尬又沉默氣氛的第一步，也就是你可以借由在求職者簡(jiǎn)歷表中，找出你也覺得有興趣的部份，并與求職者透過閑聊的方式“破冰”，拉近彼此的距離。舉例來說，你從求職者的簡(jiǎn)歷中發(fā)現(xiàn)他也喜歡畫畫，而你湊巧喜歡畫畫，那就可以向求職者以“畫畫”這個(gè)話題緩解尷尬的沉默氣氛。然而，這雖然是一個(gè)好方法，但是千萬不可像是打開話匣子一樣，滔滔不絕地開始聊起來了。必須記得面談的主要目的是找出求職者的潛在工作職能，所以只需要找到一兩個(gè)共通點(diǎn)，小聊一下即可，否則會(huì)使面談失去意義。

傾聽

面試官應(yīng)該專心傾聽求職者到底說了什么，也就是所謂的“積極傾聽Active listening”。求職者往往在談話過程中，借由言詞、表情、 身體語言等方式，透露許多關(guān)鍵訊息。此時(shí)，身為面試官的你，必須能夠?qū)⑶舐氄咛峁┑馁Y料，與先前的簡(jiǎn)歷、結(jié)構(gòu)化問卷及面試的談話內(nèi)容與職能串聯(lián)在一起，找出是否有前后說詞不一的情況。如果的確有說詞不一的情況，那面試官就必須去找出為什么當(dāng)時(shí)會(huì)有這樣的說詞，又是在哪種情況下，有不同的語氣跟說詞。

語言暗示﹝Verbal cues﹞

包括評(píng)估比對(duì)過去、建立連結(jié)及摘要：

? 評(píng)估比對(duì)過去：在專心傾聽的同時(shí)，必須不斷地比對(duì)求職者在面談過程中所提過的內(nèi)容，并且再次詢問求職者他所提過的一些相關(guān)內(nèi)容，評(píng)估及比對(duì)求職者的適職性。

例如：你剛才提到你在大學(xué)里喜歡歷史，為什么?

? 建立連結(jié)：這與上一項(xiàng)有點(diǎn)類似。但不是用來提問，而是在問不同的面談問題前建立連結(jié)，讓在轉(zhuǎn)換面談問題的時(shí)候不會(huì)太過生硬，使得場(chǎng)面變得尷尬。

例如：談到你對(duì)程式語言的了解程度，那現(xiàn)在是否可以告訴我們，你對(duì)AI人工智慧的開發(fā)經(jīng)驗(yàn)是什么?

? 摘要：面試官必須總結(jié)從求職者那里收集的資訊，并提出反饋意見給求職者。首先，這樣的作法顯示了面試官一直關(guān)注于傾聽求職者的感覺。其次，面試官可以借由做摘要的方式，檢查是否正確記錄和解釋求職者所提供的信息。如果信息有出入的時(shí)候，求職者才有機(jī)會(huì)提出并改正。做摘要是從面試開始、中間過程，以及結(jié)束，都不可以缺少的工作，必須至少做一兩次的摘要，才是專業(yè)的HR面試官。

非言語提示﹝Non-verbal cues﹞

面試官不僅要認(rèn)真傾聽，還必須讓求職者感受得到你在傾聽。面試官可以以用表情、手勢(shì)動(dòng)作等肢體行為，讓求職者覺得面試官態(tài)度和善，又有將注意力放在他所說的話，這樣才會(huì)使求職者提供更多可以判斷的潛在工作職能資訊。那到底哪些是非言語提示呢?

好的非言語提示包括眼神交流、點(diǎn)頭、微笑，并且偶爾給予回應(yīng);不好的非言語提示則包括流露出不耐表情、皺眉、不斷低頭看文件。有時(shí)，求職者告訴你的內(nèi)容與他們?cè)谀忝媲氨憩F(xiàn)的方式之間會(huì)有不符的情況，這可能會(huì)讓你懷疑你所獲得的信息并不完全準(zhǔn)確，這稱為非言語破綻(non-verbal leakage)。但是千萬不要直接假設(shè)求職者說謊，而是利用這個(gè)機(jī)會(huì)找出更多信息會(huì)更好。

面談需要結(jié)構(gòu)化(Structure)

結(jié)構(gòu)化面談可以幫助面試官更公平地評(píng)估每位求職者的未來工作預(yù)測(cè)。首先，藉由先將主要的問題依照同樣的文字列出，不僅可以確認(rèn)有無遺漏的重要事情，也可以避免在面談中，因?yàn)閱柗ú煌a(chǎn)生對(duì)求職者的不公平性。此外，更可以掌握面談時(shí)間，讓求職者不會(huì)覺得面談是漫無目的、毫無進(jìn)展。

大部分以職能為基礎(chǔ)的結(jié)構(gòu)化面談，分為三個(gè)部分：

? 開場(chǎng)介紹和詢問基礎(chǔ)問題

? 依照職位要求，提出相關(guān)職能問題

? 求職者的問題和結(jié)束。

面談筆記(Taking notes)

? 沒有什么比做筆記更重要了。不管你自認(rèn)自己的記憶力有多好，都千萬別依賴記憶，因?yàn)橐欢〞?huì)有遺漏的部分，那有哪些重點(diǎn)才是需要做筆記呢?

? 開放地做筆記，不要私底下記筆記，并且讓求職者知道你正在記錄他所回答的內(nèi)容，但是不可以讓求職者知道你記下了什么，這樣才不會(huì)影響求職者愿意誠實(shí)回答的意愿。

? 盡可能完整地記錄整個(gè)過程，但只需要記下重點(diǎn)，不要太專注的記下每一個(gè)字，而忽略了求職者本人。

? 注意筆記的內(nèi)容不可以過于主觀，應(yīng)該以客觀的角度記下內(nèi)容。若是需要添加主觀想法時(shí)，必須備注是你個(gè)人想法，才不會(huì)失去公平性。

? 當(dāng)遇到有爭(zhēng)議或是檢討的時(shí)候，筆記是唯一可以證明面試官招募的評(píng)斷依據(jù)。因此，必須妥善地保存，才可以供未來翻閱。

現(xiàn)在，既然都已經(jīng)將面談技巧講給各位了，我們就可以先透過核心篩選測(cè)驗(yàn)，快速地將求職者的人格特質(zhì)、認(rèn)知能力及社交智商分析出來;再于結(jié)構(gòu)化面談中，利用工作職能行為面談的方式，從求職者過去的工作經(jīng)驗(yàn)深入地評(píng)估其工作職能表現(xiàn)，找出與企業(yè)有共同的愿景、適合企業(yè)的員工，達(dá)到雙贏的局面!