Q.我是一家公司的中階主管，今年公司訂定很高的業(yè)績(jī)目標(biāo)，想補(bǔ)上新冠疫情造成的營(yíng)收落差。有團(tuán)隊(duì)成員向我反映，這樣的目標(biāo)，他們一定做不到。但高層認(rèn)為，為了公司的營(yíng)運(yùn)與成長(zhǎng)，必須設(shè)法達(dá)成這些目標(biāo)。我應(yīng)該如何跟部屬溝通這樣的目標(biāo)，并激勵(lì)他們達(dá)成？?

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A.目標(biāo)的溝通比人們想像中的還要復(fù)雜，如果輕忽了，將可能造成團(tuán)隊(duì)無法達(dá)成目標(biāo)，公司業(yè)績(jī)無法成長(zhǎng)，甚至衰退。若是以人的層面來說，無法有效溝通目標(biāo)，可能會(huì)讓團(tuán)隊(duì)成員士氣低落產(chǎn)生反感，甚至萌生辭意，導(dǎo)致公司流失優(yōu)秀的人才，造成莫大損失。

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為了避免后續(xù)的溝通出現(xiàn)問題，一開始在設(shè)定目標(biāo)時(shí)，就應(yīng)盡量讓員工參與設(shè)定目標(biāo)的過程，以便提高目標(biāo)認(rèn)同與投入度。

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接著，主管在和團(tuán)隊(duì)溝通目標(biāo)時(shí)，若能掌握以下四個(gè)原則，往往能提升達(dá)成目標(biāo)的機(jī)率：?

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1 員工覺得工作有意義

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許多公司忽略了和員工溝通目標(biāo)設(shè)定背后的意義為何，只是每年不斷提升目標(biāo)，員工難免會(huì)產(chǎn)生反感。

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相反地，若跟員工溝通目標(biāo)提升背后的意義為何，譬如能為顧客創(chuàng)造價(jià)值、幫公司的同仁加薪，或是讓同仁享受更好的福利設(shè)施等等，讓員工在達(dá)成目標(biāo)時(shí)獲得成就感與信心，往往能激發(fā)更多的動(dòng)力。

此外，調(diào)查指出，對(duì)于五、六年級(jí)生來說，工作給他們的意義可能是，能養(yǎng)家糊口和改善經(jīng)濟(jì)生活。但七、八年級(jí)生卻認(rèn)為，工作需要有挑戰(zhàn)性、能帶來成就感，也就是產(chǎn)生工作上的意義。

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而工作的意義本身，就需要由主管賦予。以信義房屋為例，公司在新人訓(xùn)練時(shí)，會(huì)強(qiáng)調(diào)這個(gè)工作的意義，包括有些人為了三代同堂而買房子，或是為了讓孫子出國(guó)留學(xué)，祖父母決定賣掉房子等等。透過分享感動(dòng)人心的案例，公司向員工說明，工作不單單只是賺錢、拿獎(jiǎng)金，而是幫顧客一圓人生的家業(yè)夢(mèng)想。

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此外，公司也會(huì)藉由每個(gè)月的主管主題會(huì)議，傳達(dá)其重視的理念與企業(yè)文化。公司會(huì)將強(qiáng)調(diào)的文化主題，分配在十二個(gè)月里，像是這個(gè)月是顧客服務(wù)，下個(gè)月是團(tuán)隊(duì)合作等等。由董事長(zhǎng)、總經(jīng)理和部門主管開會(huì)討論，再由部門主管在各自的部門開會(huì)，將當(dāng)月主題推薦給部屬。

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假設(shè)這個(gè)月的主題是顧客服務(wù)，公司會(huì)在Ａ４紙上列出主題的原則（guideline ），說明公司重視哪些重要理念，這些理念又能如何融合公司的文化，以及如何在公司的經(jīng)營(yíng)方式中展現(xiàn)。同時(shí)，公司也會(huì)列出兩到三個(gè)問題，比如，“在內(nèi)外部顧客服務(wù)方面，有哪些是值得分享的案例？”、“在落實(shí)顧客服務(wù)方面，公司要持續(xù)進(jìn)行哪些改善？”等等。當(dāng)月的主題，也會(huì)藉由公司的內(nèi)部溝通平臺(tái)與文件，隨時(shí)提醒團(tuán)隊(duì)，以傳達(dá)公司的經(jīng)營(yíng)理念與顧客服務(wù)價(jià)值。

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2 設(shè)定領(lǐng)先指標(biāo)

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若企業(yè)想要業(yè)績(jī)達(dá)標(biāo)，甚至超前，就不能只看落后指標(biāo)，必須詳細(xì)規(guī)劃領(lǐng)先指標(biāo)，以及領(lǐng)先指標(biāo)的時(shí)間限制。

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落后指標(biāo)是指，用來估量目標(biāo)的指標(biāo)，包括客戶滿意度、離職率、業(yè)績(jī)營(yíng)收，每股盈余（ＥＰＳ）等等。相對(duì)地，領(lǐng)先指標(biāo)則是指，用來估量能推動(dòng)目標(biāo)的小目標(biāo)。比如，你要?jiǎng)?chuàng)造一億元的年度業(yè)績(jī)，在這一年中，你一定要先完成一些事情，像是開發(fā)新客戶數(shù)、拜訪客戶次數(shù)，以及透過行銷活動(dòng)取得有效的客戶名單（領(lǐng)先指標(biāo)） ，才會(huì)做到一億元的業(yè)績(jī)（落后指標(biāo)）。

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在業(yè)務(wù)單位，領(lǐng)先指標(biāo)就是達(dá)成目標(biāo)的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)力（key driver）。舉例來說，若公司想創(chuàng)造兩億元的業(yè)績(jī)，高階主管會(huì)跟業(yè)務(wù)主管討論實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)的方法，也許是將這兩億元的業(yè)績(jī)分成，舊客戶占七○％，新客戶占三○ ％。

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開發(fā)是業(yè)績(jī)之母，若要?jiǎng)?chuàng)造三○％的新客戶，就需要有足夠的開發(fā)動(dòng)能。因此接下來，業(yè)務(wù)主管便會(huì)訂定，為了產(chǎn)生三成的新客戶，部門今年要開發(fā)三百家新客戶。其中這個(gè)三百家新客戶，就是創(chuàng)造一億元業(yè)績(jī)的一個(gè)關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)力。

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3 讓團(tuán)隊(duì)養(yǎng)成“達(dá)成目標(biāo)”的習(xí)慣

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根據(jù)我的觀察，許多企業(yè)主管沒有設(shè)定讓團(tuán)隊(duì)達(dá)成目標(biāo)的節(jié)奏，因此團(tuán)隊(duì)較無法養(yǎng)成達(dá)成目標(biāo)的習(xí)慣與紀(jì)律。主管應(yīng)該帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)，逐漸培養(yǎng)習(xí)慣，達(dá)成每個(gè)月的目標(biāo)。

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一個(gè)方法是，塑造一個(gè)正面的氛圍。一零四的文化中有個(gè)“一％”的概念，也就是若你一天能夠成長(zhǎng)一％就很棒，讓員工體會(huì)到，自己每天在公司上班的意義，協(xié)助他產(chǎn)生成就感。每個(gè)禮拜一次，由董事長(zhǎng)帶領(lǐng)主管與同仁召開“一％會(huì)議”，檢視每個(gè)人每天對(duì)顧客的服務(wù)價(jià)值，是否提升一％，自己的能力是否也提升一％。

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