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周末下午，陽(yáng)光明媚，我輔導(dǎo)的一位女客戶正在向我訴苦，說(shuō)她與一位同事?tīng)?zhēng)執(zhí)不休。我們姑且稱(chēng)那位同事叫蘭。有一次，蘭在公司會(huì)議上批評(píng)她的專(zhuān)案項(xiàng)目和團(tuán)隊(duì)成員。她以為蘭不是故意的，但后來(lái)蘭卻繼續(xù)批判她，每個(gè)禮拜都出言挑釁她，還用笑聲打斷她的意見(jiàn)。每次她找蘭溝通、指出他的言行問(wèn)題時(shí)，他的反應(yīng)都是很吃驚，他認(rèn)為自己態(tài)度好得很。她認(rèn)為蘭根本就是在操弄她的心理，企圖打擊她的自信。

輔導(dǎo)會(huì)面時(shí)，從她臉上可以看出她又氣又沮喪，她邊說(shuō)邊揮動(dòng)雙手，一副憤恨不平的樣子。她陷入苦境，感覺(jué)好像除了離職，也別無(wú)它法了。但她真的不想放棄這份工作。她是一家消費(fèi)性電子產(chǎn)品公司的高級(jí)主管，成就非凡且受人尊敬，她在這一行從專(zhuān)案經(jīng)理做起，然后做產(chǎn)品管理和零售業(yè)務(wù)，最后管理整個(gè)部門(mén)。她熱愛(ài)這份工作，她頭腦聰明、有干勁、待人謙卑，對(duì)份內(nèi)業(yè)務(wù)駕輕就熟；然而，因?yàn)橥碌馁|(zhì)疑和批評(píng)，她馬上就受到打擊。我問(wèn)她，如果再次找蘭溝通，有沒(méi)有辦法處理得更好？她沉默良久，我從她臉上可以猜出她心里在想什么：「他根本不會(huì)改變……他會(huì)耍我……如果找他談時(shí)，我控制不住情緒怎么辦？或者更糟，他反而變本加厲怎么辦？」

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她的經(jīng)歷并非個(gè)案，我輔導(dǎo)的其他客戶幾乎每個(gè)都有類(lèi)似問(wèn)題。很多人由于害怕找對(duì)方溝通會(huì)發(fā)生沖突，畏懼不前；但事實(shí)上，向?qū)Ψ秸f(shuō)出你的想法，是很有正向作用的，它能改變對(duì)方的行為表現(xiàn)，改善彼此關(guān)系。

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以下提供六個(gè)實(shí)用的指引，可以幫助你想出恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)方法，并鍛煉出柔韌的管理肌肉（leadership muscle），即使對(duì)方是公司最頑固的分子也沒(méi)問(wèn)題。

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1. 先檢視自己的內(nèi)心
首先問(wèn)問(wèn)自己，你想找對(duì)方談，是基于什么想法和情緒。你內(nèi)心是否有什么恐懼和限制性信念（limiting belief），為什么會(huì)有？想檢查自己是否持有偏見(jiàn)，可以拿筆把腦袋里的想法寫(xiě)下來(lái)。記住，別人說(shuō)的話傷不到你，除非你認(rèn)同他的說(shuō)法，而認(rèn)同的原因，可能源自你內(nèi)心未愈的舊創(chuàng)，這時(shí)，你就要勇于面對(duì)那個(gè)傷口。

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2. 用善心去溝通但要問(wèn)責(zé)
抱著善心、真正關(guān)心的態(tài)度去和對(duì)方溝通，效果會(huì)好很多，對(duì)方容易聽(tīng)得進(jìn)去。但表達(dá)想法的時(shí)候，你還是要遵循問(wèn)責(zé)制（accountability），不必害怕破壞和諧氣氛。

看重諧和關(guān)系的領(lǐng)導(dǎo)者最容易為此傷腦筋，其典型的行為有：

? 怕自己的意見(jiàn)冒犯對(duì)方而向?qū)Ψ降狼?br> ? 想證明自己觀點(diǎn)正確而長(zhǎng)篇大論

多訓(xùn)練自己適應(yīng)不安的氣氛，這樣你的自信心才會(huì)提升，別人才會(huì)越來(lái)越尊敬你，同時(shí)也才能建立健康的人際界線。

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3. 先傾聽(tīng)對(duì)方的想法
用發(fā)問(wèn)的方式來(lái)打開(kāi)話題，例如：今天團(tuán)隊(duì)會(huì)議中你……的用意為何，或者，你的言行影響到開(kāi)會(huì)的目的了，你可以解釋一下嗎？

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4. 讓對(duì)方了解其言行的后果
講幾個(gè)例子給對(duì)方聽(tīng)，讓他知道，他的這種行為和做法，已經(jīng)對(duì)你、團(tuán)隊(duì)或計(jì)劃案造成什么樣的沖擊和后果。

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5. 協(xié)助對(duì)方改善問(wèn)題
想一想你能做些什么，以協(xié)助對(duì)方改善問(wèn)題。你還可告訴對(duì)方，你也愿意做些改變或妥協(xié)，來(lái)幫助他達(dá)成目標(biāo)。給對(duì)方支持與協(xié)助，就表示你有決心要改善問(wèn)題，也表示你有擔(dān)當(dāng)，能夠處理好那件事。

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6. 取得共識(shí)
對(duì)話后雙方要有共識(shí)，這一點(diǎn)很重要，這樣才合乎問(wèn)責(zé)制度。例如：
? 承諾經(jīng)過(guò)反思之后，會(huì)再度對(duì)話。
? 對(duì)于改善問(wèn)題所需采取的具體行動(dòng)、行為和做法，取得一個(gè)共識(shí)。

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你的反饋意見(jiàn)有可能改變對(duì)方的人生
試想，也許你是那位同事職涯中第一個(gè)敢直言指出他行為問(wèn)題、并給予寶貴建言的人。你能幫助他拓展自覺(jué)，厘清他那種惱人行為背后的根本原因，不然，他很可能一輩子都沒(méi)有自知之明。

你反饋給對(duì)方的意見(jiàn)可能有助于提升他的領(lǐng)導(dǎo)能力，改善他的人際關(guān)系。如果你選擇回避對(duì)話，可能就有點(diǎn)自私了，因?yàn)槟菚?huì)阻礙對(duì)方成長(zhǎng)。

反饋意見(jiàn)是一項(xiàng)重要的領(lǐng)導(dǎo)技能，也是人際溝通的重要一環(huán)。擅長(zhǎng)用明確、自信、善意的態(tài)度反饋的領(lǐng)導(dǎo)者，較能建立「脆弱」（vulnerability）的人際關(guān)系（注），并且會(huì)逐漸贏得別人的敬重。

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你必須主動(dòng)出擊，直截了當(dāng)面對(duì)問(wèn)題。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)樹(shù)立榜樣，讓部門(mén)同仁都能學(xué)習(xí)正確的溝通方法，共同成長(zhǎng)。

（注：人際關(guān)系里的「脆弱」并非軟弱，而是愿意卸下心房、真誠(chéng)面對(duì)自己和他人的表現(xiàn)。如此才有機(jī)會(huì)不斷成長(zhǎng)與突破自我。）