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就像優(yōu)秀經(jīng)理人會(huì)管理自己的情緒一樣，他們也會(huì)觀察和回應(yīng)團(tuán)隊(duì)成員的情緒狀態(tài)。雖然你無(wú)法控制員工如何感受，甚至是如何選擇采取行動(dòng)，還是可以引導(dǎo)他們，選擇更有成效的路徑。例如，如果佩德羅在討論新方案的會(huì)議上噘著嘴，一臉不高興，他的不滿可能就會(huì)破壞團(tuán)隊(duì)的支持。但如果你跟佩德羅一起處理他的情緒，并協(xié)助他以更正面的方式表達(dá)情緒，就可以化解會(huì)議上的緊張壓力，更清楚了解他的觀點(diǎn)，或許在這個(gè)過程中，也學(xué)到重要的心得。

要做到這一點(diǎn)，你必須了解員工的情緒狀態(tài)，清楚表達(dá)你看重他們個(gè)人的價(jià)值，并解釋你不愿意忽視不適當(dāng)?shù)男袨?。然后，你可以幫助他們理解和解決重要的問題。方法如下：
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第一步：注意情緒

不要等到為時(shí)已晚才行動(dòng)：留意事前流露的跡象，比方說，某人說的話與肢體語(yǔ)言之間的差距；例如，如果有人說他們同意某項(xiàng)決定，卻避免眼神接觸或臉色變紅。
你對(duì)這個(gè)選擇似乎不滿意。讓我了解你目前在想什么。

第二步：練習(xí)積極傾聽

讓你的員工投入，尋找激發(fā)他們情緒反應(yīng)的議題。你可以從這個(gè)人正在研究的事實(shí)，以及推動(dòng)他們反應(yīng)的價(jià)值觀中，推斷出什么結(jié)論？哪些字匯選擇和肢體語(yǔ)言似乎不尋常，他們不斷重復(fù)強(qiáng)調(diào)哪些詞語(yǔ)或想法？詮釋你聽到的內(nèi)容，提出相關(guān)的開放式問題，追蹤后續(xù)的發(fā)展。
我了解這個(gè)決策過程讓你覺得挫折。告訴我，你覺得挫折的原因是什么？

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第三步：重新塑造員工的情緒

使用你搜集的資訊，針對(duì)發(fā)生的事情提出假設(shè)，然后進(jìn)行測(cè)試。例如，如果員工正在抵制新的訓(xùn)練流程，他們是否不了解價(jià)值，還是他們認(rèn)為訓(xùn)練流程不會(huì)妥善實(shí)施？做出明智的推測(cè)，詢問他們的回應(yīng)。如果你是對(duì)的，員工會(huì)覺得自己的意見受到重視；如果你錯(cuò)了，他們的反應(yīng)仍會(huì)讓你學(xué)到一些有用的心得。
我聽說，你認(rèn)為這個(gè)流程缺乏效率，所以不想浪費(fèi)自己的時(shí)間。是這樣嗎？還有什么事是我不知道的？

一旦成功完成重新塑造，你就可以繼續(xù)運(yùn)用一般解決沖突的技巧（見第12 章〈領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)〉）。
這個(gè)過程可能會(huì)讓員工覺得容易受到傷害，特別是如果它發(fā)生在團(tuán)隊(duì)當(dāng)中的話。如果團(tuán)隊(duì)成員對(duì)他們同事的焦慮痛苦感同身受，或者，同事正在攻擊他們，團(tuán)隊(duì)的其他成員也可能會(huì)覺得容易受到批評(píng)。為達(dá)成有效的解決方案，你要跟所有人保證，自己是真心誠(chéng)意進(jìn)行這次的對(duì)話。
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第四步：溫和捍衛(wèi)團(tuán)隊(duì)規(guī)范

公開指出不能接受的行為，尤其是牽涉到其他人的事情。你小組的其他成員必須知道，你認(rèn)真看待大家都同意的規(guī)則，而且你支持他們。但要溫和進(jìn)行，以同理心顧及當(dāng)事人的感受；要考慮到公開點(diǎn)名這位員工，會(huì)如何影響到他的情緒。
我知道你覺得挫折，但在這樣的討論里，挖苦和嘲笑不會(huì)有幫助。你可以再說一次你的看法嗎？

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第五步：如果合適，道歉或表示同情

有時(shí)候，員工發(fā)生的情緒問題其實(shí)是因?yàn)槟??；蛟S你做了不恰當(dāng)?shù)氖?；也許你不自覺碰觸到會(huì)引發(fā)他情緒反應(yīng)的一項(xiàng)議題，或者，你可能只是令人生畏。當(dāng)你承認(rèn)自己對(duì)員工情緒狀況的影響之后，便表示你站在他那邊，而且想幫忙他解決他的任何核心問題。
當(dāng)你第一次提到這些擔(dān)憂時(shí)，很抱歉我沒有留意到。很抱歉，你目前的生活正經(jīng)歷這些事情。我絕對(duì)不希望這個(gè)議題增加你現(xiàn)在的壓力。

這些策略會(huì)幫助員工維持當(dāng)下的平衡狀態(tài)，并逐漸發(fā)展他們的情緒智慧。你正在幫助他們成為團(tuán)隊(duì)和組織更堅(jiān)實(shí)的貢獻(xiàn)者。
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建立團(tuán)隊(duì)的社會(huì)覺察力

提高個(gè)別員工的情緒智慧，可以改善團(tuán)隊(duì)動(dòng)態(tài)，但也可以建立整個(gè)團(tuán)隊(duì)的情緒文化，做法是為你們每天應(yīng)如何互動(dòng)，建立一套共同期望，也針對(duì)如何處理壓力和克服挑戰(zhàn)，建立一套指導(dǎo)方針，以及對(duì)如何制定決策，建立一套規(guī)則。在凱斯西儲(chǔ)大學(xué)（Case Western Reserve University）和馬瑞斯特學(xué)院（Marist College）擔(dān)任研究人員，發(fā)展出團(tuán)體情緒智慧理論的凡妮莎．厄奇．杜魯斯凱特（Vanessa Urch Druskat）和史蒂芬．沃爾夫（Steven B. Wolff），提出上述這個(gè)觀點(diǎn)。這些規(guī)范有助于管理團(tuán)隊(duì)的情緒，尤其是在團(tuán)隊(duì)面臨壓力時(shí)的情緒。反過來，正面情緒也會(huì)影響團(tuán)隊(duì)每位成員的動(dòng)機(jī)和效能。
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少數(shù)幾項(xiàng)目標(biāo)明確的簡(jiǎn)單做法，便可以產(chǎn)生重大影響。下列有幾項(xiàng)建議：
擬定并遵守基本規(guī)則

■ 指出團(tuán)隊(duì)成員的偏差行為。
■ 假設(shè)不妥當(dāng)行為發(fā)生的原因。找出那個(gè)原因。提出問題，然后傾聽，避免負(fù)面歸因（negative attribution）。
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工作之外要空出時(shí)間

■ 團(tuán)隊(duì)成員定期外出活動(dòng)聚會(huì)，多認(rèn)識(shí)彼此。
■ 在例行會(huì)議開始時(shí)，詢問團(tuán)隊(duì)成員，了解每個(gè)人的現(xiàn)況。
■ 了解并討論團(tuán)隊(duì)的情緒?；〞r(shí)間討論困難議題，并解決議題引發(fā)的情緒。
■ 表達(dá)接受團(tuán)隊(duì)成員的情緒。
■ 展現(xiàn)靈活彈性，在需要時(shí)提供情緒支援或物質(zhì)協(xié)助，支持團(tuán)隊(duì)成員。
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當(dāng)情況變得艱難

■ 強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)能應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)。要樂觀。例如，說「我們可以順利度過這次挑戰(zhàn)」或「沒有任何困難能阻擋我們」。
■ 創(chuàng)造有趣的方法，來接受和減輕壓力與緊張。
■ 提醒成員要記得團(tuán)隊(duì)重要和積極正向的使命。
■ 提醒團(tuán)隊(duì)別忘記以前如何解決過類似的問題。
■ 專注在可以控制的事物上；聚焦在問題解決上，不要怪罪他人。
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在做決定時(shí)

■ 詢問每位成員是否同意做出的決定。
■ 詢問安靜的成員有何想法。
■ 尊重個(gè)人獨(dú)特之處，以及觀點(diǎn)的差異。
■ 驗(yàn)證確認(rèn)成員的貢獻(xiàn)。讓其他人知道他們受到重視。
■ 保護(hù)團(tuán)隊(duì)成員不受到攻擊。絕對(duì)不要不尊重或貶低他人。
當(dāng)你實(shí)施新的規(guī)則，讓你的團(tuán)隊(duì)參與其中。你要記住，身為經(jīng)理人的你在試圖創(chuàng)造一種自我覺察的文化時(shí)，你并不孤單。你的團(tuán)隊(duì)成員對(duì)這個(gè)過程極為重要。當(dāng)你擬定基本規(guī)則，務(wù)必請(qǐng)教團(tuán)隊(duì)的意見，并明確規(guī)范你會(huì)用來解決沖突，或是打破緊張局面的語(yǔ)言。
創(chuàng)造文化變革并不容易，尤其是在情緒這個(gè)層面。不過，要記住，你不必一次就完全改變?nèi)藗兏惺芎退伎嫉姆绞?。如果你可以調(diào)整他們言行舉止的方式，就算只是微調(diào)，情緒相關(guān)的改變，就會(huì)自動(dòng)跟著發(fā)生。
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持續(xù)培養(yǎng)情緒智慧

在你擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)人的歷程中，培養(yǎng)情緒智慧是持續(xù)的工作。這是支持領(lǐng)導(dǎo)人思維心態(tài)的基礎(chǔ)技能：你如何管理自己的動(dòng)機(jī)，建立支持你目標(biāo)的人際關(guān)系；你如何幫助員工把他們的工作做得更好；你如何幫助許多背景經(jīng)歷完全不同的個(gè)別成員合作，達(dá)成共同的目標(biāo)；還有，你如何在充滿壓力和持續(xù)變化的情況下，做出正確的商業(yè)決策。
重點(diǎn)提示

■ 相較于技術(shù)能力、智商，或是提出愿景，情緒智慧是決定領(lǐng)導(dǎo)力是否強(qiáng)大的更有力因素。
■ 高曼最初定義的情緒智慧，是自我覺察、自我規(guī)范、驅(qū)動(dòng)力、同理心和社交技能的組合。
■ 雖然你無(wú)法客觀衡量自己的情緒智慧，但可以透過自我省思，從可信賴的朋友和家人那里獲得回饋意見，開始了解自己認(rèn)知的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。
■ 經(jīng)理人的情緒其實(shí)有感染力。我們的身體在生理層次上，會(huì)向其他人傳達(dá)壓力、希望之類的情緒。
■ 確認(rèn)會(huì)引發(fā)你情緒反應(yīng)的情況，然后使用思考練習(xí)或身體提示，讓自己脫離情緒旋風(fēng)，在情緒會(huì)爆發(fā)的情況下保持冷靜。
■ 在情緒爆發(fā)之前，留意你團(tuán)隊(duì)的強(qiáng)烈情緒反應(yīng)。協(xié)助你的員工用有建設(shè)性的方式來表達(dá)反應(yīng)，做法是積極傾聽，并重述你聽到他們說的內(nèi)容，而你的用語(yǔ)要能協(xié)助所有人進(jìn)一步采用一般解決沖突時(shí)所用的技巧。
■ 捍衛(wèi)團(tuán)隊(duì)規(guī)范，在適當(dāng)時(shí)提供道歉或同情，以及幫助你的員工在尷尬的情緒爆發(fā)之后挽回顏面，借此促進(jìn)正向的情緒。
行動(dòng)項(xiàng)目

■ 每一天，或是在特定的情緒事件之后，在行事歷記錄下自己的情緒模式。然后尋找相關(guān)性。你的心情如何影響工作成效，以及你跟同事的互動(dòng)？某些活動(dòng)是否容易引起厭煩不耐，或是強(qiáng)烈興趣等情緒狀態(tài)？考慮你的反應(yīng)是否能順應(yīng)解決情緒問題，還是順應(yīng)不良。
■ 跟同事或朋友探詢近況，詢問他們對(duì)你的情緒和行為的回饋意見。
■ ?回想一下團(tuán)隊(duì)最近發(fā)生的沖突。事情發(fā)展急轉(zhuǎn)直下的轉(zhuǎn)折點(diǎn)是什么？彼此在理解上的關(guān)鍵差距在哪里？如果問題已獲得解決，是采取哪些行動(dòng)讓情況好轉(zhuǎn)？是不是有一、兩項(xiàng)明確的團(tuán)隊(duì)規(guī)則，是原本可預(yù)防整個(gè)情況變?cè)愕?？向重要?dāng)事人或旁觀的人詢問他們的意見。
■ ?嘗試用一、兩條新規(guī)則，來解決反覆出現(xiàn)的辦公室動(dòng)態(tài)問題；例如，你的團(tuán)隊(duì)在面臨壓力時(shí)，會(huì)傾向變得悲觀或難以控制。解釋你為什么要實(shí)施這項(xiàng)規(guī)則，并設(shè)定一段時(shí)期來進(jìn)行測(cè)試。在這段時(shí)期，要求你的員工支持這項(xiàng)新規(guī)則；在開會(huì)時(shí)把規(guī)則寫在墻上，把它附在電子郵件下方，自己的行為也要謹(jǐn)慎地遵守規(guī)則。過一段時(shí)間，再跟團(tuán)隊(duì)詢問現(xiàn)況：他們認(rèn)為這項(xiàng)規(guī)則有效嗎？它如何影響團(tuán)隊(duì)的動(dòng)態(tài)？
他們認(rèn)為這項(xiàng)規(guī)則有效嗎？它如何影響團(tuán)隊(duì)的動(dòng)態(tài)？

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調(diào)查問卷：理解你對(duì)自己情緒智慧的看法

偉大的領(lǐng)導(dǎo)人感動(dòng)我們：他們啟發(fā)、激勵(lì)我們，帶給我們熱情與活力。他們是如何辦到的？答案是，透過情緒智慧做到這一點(diǎn)。高曼在1995 年發(fā)表有關(guān)這個(gè)主題的開創(chuàng)性著作之后，喚醒我們所有人。之后，我們學(xué)到許多跟情緒智慧能力相關(guān)的事，像是自我覺察和同理心，還有人們可以做哪些事來發(fā)展這些能力。
為更深入了解你自己的情緒智慧，盡可能誠(chéng)實(shí)回答這份問卷的敘述，從「總是」到「從不」勾選其中一項(xiàng)。計(jì)算你的分?jǐn)?shù)，在完成每個(gè)部分時(shí)，計(jì)算每題中的勾選記號(hào)，并將每個(gè)項(xiàng)目的分?jǐn)?shù)依指示加乘，最后將各項(xiàng)目總分再加總，獲得你在情緒智慧的每個(gè)面向上、對(duì)自己有什么看法的總分。
反省你的優(yōu)勢(shì)，了解哪些地方能改善固然相當(dāng)重要，但不要只是做這件事。其他人的觀點(diǎn)也很重要。查看你的分?jǐn)?shù)之后，請(qǐng)一、兩位你信任的朋友，使用同一份敘述評(píng)估你，以了解你的見解，是否符合他人對(duì)你的看法。
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