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組織中形形色色的成員，來自不同成長(zhǎng)背景、職場(chǎng)歷練，造就個(gè)性、人格特質(zhì)、價(jià)值觀等也截然不同，不論是對(duì)上、對(duì)下或跨部門溝通，當(dāng)想法與行事作風(fēng)有所出入時(shí)，員工之間的相處互動(dòng)產(chǎn)生沖突、矛盾的情形在所難免。


現(xiàn)代人職場(chǎng)工作壓力大，當(dāng)負(fù)面情緒伴隨而來，溝通出現(xiàn)問題，對(duì)于工作效率、組織氣氛、營(yíng)運(yùn)狀況均影響甚鉅，此時(shí)組織的領(lǐng)導(dǎo)者若一味選擇逃避或未具備解決組織沖突的能力，長(zhǎng)期下來不論對(duì)組織或是個(gè)人，都是極大的耗損！身為主管及HR，當(dāng)員工之間或是用人決策產(chǎn)生沖突時(shí)，如何化解僵局并且有效處理？有哪些技巧可以轉(zhuǎn)化雙方情緒？如何善用每次沖突并「轉(zhuǎn)化」為溝通的契機(jī)？溝通時(shí)應(yīng)注意哪些細(xì)節(jié)？


Tip1：對(duì)癥下藥─正確解讀員工心思


人的外在行為及態(tài)度等猶如冰山一角，許多內(nèi)隱的應(yīng)對(duì)模式、感受、信念、期望等往往較不易探尋，因此當(dāng)沖突產(chǎn)生時(shí)，正確解讀沖突的原因是一項(xiàng)重要程序，林萃芬老師提到，必須掌握對(duì)方的困難點(diǎn)、重要點(diǎn)及關(guān)鍵點(diǎn)，了解同仁當(dāng)下看見、聽見什么及心中的感受，觀察他們平時(shí)的人際互動(dòng)情況，是否與其成長(zhǎng)過程有相關(guān)聯(lián)？不同的對(duì)象有著不一樣的溝通型態(tài)，主要可分為討好型、責(zé)備型、電腦型、打岔型及一致型，林萃芬老師說，進(jìn)行溝通前必須先了解對(duì)方符合哪一類型，才能對(duì)癥下藥，避免讓沖突變的一發(fā)不可收拾。


Tip2：循序漸進(jìn)─溝通策略的關(guān)鍵程序


當(dāng)「責(zé)備型」的用人主管A與HR對(duì)于求職者的晉用標(biāo)準(zhǔn)及看法相歧且一直未能達(dá)到共識(shí)時(shí)，該如何緩解雙方所面臨的僵局，做出正確的抉擇？


「責(zé)備型」的同仁較容易以自我為中心，對(duì)任何事情都想要批評(píng)兩句，忽略他人的感受，總是處于防備的狀態(tài)。林萃芬老師接著說明，想要進(jìn)行溝通前必須先接觸到對(duì)方的「珍寶」，了解主管內(nèi)在真實(shí)的想法，再進(jìn)一步以開放式的提問，探索冰山下較為深層的信息，了解他對(duì)于招聘人選的期望及方向，再逐步引導(dǎo)及改變對(duì)方的想法及行為，HR也能因?yàn)槔斫鈱?duì)方的想法進(jìn)而協(xié)助改善現(xiàn)況，經(jīng)由共識(shí)達(dá)成用人決策，避免僵持不下，否則對(duì)個(gè)人及組織皆有不容小覷的影響。


Tip3：正面出擊─避免效果不彰的態(tài)度與處理方式


有些同仁會(huì)以逃避、妥協(xié)等消極的態(tài)度或是單一角度來面對(duì)、處理沖突，此舉不但效果不彰，更容易累積情緒，讓同仁之間信任感蕩然無存，甚至互相報(bào)復(fù)，成為組織內(nèi)的不定時(shí)炸彈！小編建議，應(yīng)厘清沖突的要點(diǎn)、雙方的期望與需求，并且汲取過去經(jīng)驗(yàn)，提供不同選擇、擬定有效性及可行性兼具的方案及互惠協(xié)議，減少不利于雙方的因素。


Tip4：轉(zhuǎn)化技巧─「同理反映」與引導(dǎo)并進(jìn)


有些人可能會(huì)以威脅、哭泣等工具性情緒來迫使對(duì)方同情或妥協(xié)，通常情緒勒索者有著挫折忍受度低且急需別人認(rèn)同等品質(zhì)，此時(shí)轉(zhuǎn)化其情緒的處理策略極為關(guān)鍵。


除了聆聽并以同理心站在對(duì)方立場(chǎng)理解同仁的情緒，協(xié)助同仁能夠?qū)W會(huì)容忍、控管及轉(zhuǎn)化情緒，另一方面更從同仁的「同理反映」得到其真實(shí)的認(rèn)知及感受，從中了解兩者關(guān)聯(lián)，并協(xié)助引導(dǎo)同仁覺察、表達(dá)及處理情緒。


建議可多用「我信息」進(jìn)行溝通，像是「對(duì)于這項(xiàng)決定，我覺得很不公平……」，讓聆聽者能將重心放在說話者身上，安撫員工不平的心，不但可以接納員工意見，成功轉(zhuǎn)化員工的情緒，更能讓沖突圓滿落幕，共創(chuàng)雙贏局面。


Tip5：見微知著─覺察員工情緒與行為


組織內(nèi)成員眾多，員工代溝之間的差距變大，難免會(huì)產(chǎn)生意見相左的情形，再加上員工心理健康問題日益嚴(yán)重，因此正確有效的溝通方式與營(yíng)造健康正向的職場(chǎng)氣氛都是主管及HR應(yīng)當(dāng)正視的重點(diǎn)項(xiàng)目。


主管在員工的日常管理方面就可以多加覺察員工的情緒及行為，藉由一些細(xì)節(jié)看出端倪，判斷其工作上是否遭遇瓶頸或是人際關(guān)系出現(xiàn)問題等，才能有效評(píng)價(jià)并及時(shí)提供援助與轉(zhuǎn)介，掌握員工行為與風(fēng)險(xiǎn)管理，避免釀致更大的危機(jī)！
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