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? ? ? ?說“不”其實(shí)不難，難在如何優(yōu)雅又不得罪人的說“不”。被溝通對象不論是消費(fèi)者、客戶、主管、同事，甚至是部屬，他們提出的要求通?？梢苑譃槿箢悾阂环N是隨性提出，例如，女生買東西時(shí)，常常隨口問店家是否可以打折；午餐時(shí)間到了，同事問你要不要一起吃午餐，這類要求如果被拒絕，對方不會(huì)太在意。第二種是提出要求的人，心里也覺得被接受的可能性只有一半，抱著碰運(yùn)氣的心態(tài)問問，例如，買車的時(shí)候，汽車銷售員已經(jīng)提供很優(yōu)惠的折扣了，買車的人還是想再拗一下，問問能否再便宜一點(diǎn)或是送保險(xiǎn)；在辦公室，老板明明知道你手上的工作已經(jīng)爆滿，但因?yàn)槟愕墓ぷ髌焚|(zhì)最讓他放心，所以想找你救火幫忙，這個(gè)時(shí)候說“不”需要態(tài)度溫和、立場堅(jiān)定，并且提出有說服力的證據(jù)，讓對方理解你的困難與誠意。

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? ? ? ?第三種是最困難的情況，提出要求的人立場很堅(jiān)定，他的溝通目標(biāo)就是要說服你。碰到這樣的狀況時(shí)先別慌，先了解一下對方的背后動(dòng)機(jī)，他有什么困難嗎？他真正的目的是什么？再了解他是否有備案和他的底線。接下來找出雙方最接近的共通點(diǎn)，和這個(gè)共通點(diǎn)對他的價(jià)值，然后用他聽得懂的方式，提出你的建議。

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? ? ? ?舉例來說，如果老板找你救火，不容許你說不。你可以先自我分析一下你答應(yīng)救火和完成手上的工作，哪一項(xiàng)對公司、對老板比較好。接下來再思考，如果你不接這個(gè)救火的工作，可行的備案是什么？或是你為了這個(gè)救火的工作，放下手上其他的事情，對公司有什么不利的影響，和如何降低這個(gè)不利影響。想清楚后，再用老板“聽得懂”的方式跟他“報(bào)告和討論”，讓他自己看到你說“不”對他的好處。

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? ? ? ?許多專家教我們先肯定對方的想法，再提出自己的建議，在英文里的用法是：“Yes, but??”，這是一個(gè)好的策略。但若是對方知道自己提出的要求不盡情理，或是他熟知“Yes, but??”的策略，這樣的情況下就盡量避免用“Yes,but??”。每個(gè)人都有自己熟悉或喜歡的溝通方式，我們可以用他喜歡的方式跟他溝通，如果他是一個(gè)喜歡單刀直入的人，可以直接把你的困難和建議告訴他；如果他是個(gè)敏感的人，或許不要直接拒絕，先爭取緩沖時(shí)間，一方面讓自己有時(shí)間思考多一些方案，也讓雙方可以更理性溝通，甚至可以透過第三方協(xié)助溝通。

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? ? ? ?說“不”的關(guān)鍵技巧在于，不要亂了方寸。人都有情緒，聽到對方提出一個(gè)讓我們無法接受的要求或建議時(shí)，很常見“膝蓋式的反應(yīng)（Knee jerk reflex）”。不管在言語上或是表情上，都會(huì)出現(xiàn)“不，這太離譜了！”或是“喔！不可能！”這類的反應(yīng)，但這樣的反應(yīng)都會(huì)阻礙接下來的溝通。

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? ? ? ?所以聽到對方提出“不盡人情”的要求或建議時(shí)，請先深呼吸，讓自己冷靜一下，接下來趕快了解提出要求的人的動(dòng)機(jī)、目的、困難、底線和溝通偏好。再找出自己可以協(xié)助的部分，雙方最接近的共通點(diǎn)。以對方喜歡和聽得懂的溝通方式，保持情緒的穩(wěn)定，態(tài)度溫和，立場堅(jiān)定；不只說“不”，還要提出自己的想法與建議。

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